Guest Relation (H/F)

Qui sommes-nous :

Le groupe Dokhan & Dokhan, groupe hôtelier français indépendant (9 hôtels en France), se distingue par son engagement à offrir des expériences uniques et personnalisées, avec pour mission d’émouvoir et de prendre soin de ses hôtes. Chaque établissement du groupe incarne l’âme de Dokhan & Dokhan à travers des produits, services et expériences qui reflètent un souci du détail inégalé. Nos valeurs ? On peut les résumer en trois grands principes :

1. Singularité & Créativité : Se démarquer par l'originalité, l'exclusivité et un service exceptionnel, pour des expériences inoubliables
2. Excellence & Raffinement : L'engagement pour une qualité supérieure sera omniprésent, garantissant une satisfaction client optimale
3. Liberté & Authenticité : Libres dans les expériences que nous dessinons, chaque aspect portera la marque de notre différence mêlée à l’histoire du lieu

Descriptif du poste :  

- Accueil et prise en charge des clients

• Accueillir les clients dès leur arrivée, leur fournir toutes les informations nécessaires sur les services de l’hôtel et veiller à leur confort immédiat.

• Assurer un suivi personnalisé pour les clients réguliers et VIP (accueil dédié, préparation de surprises spéciales, gestion des demandes particulières).

• Offrir un service chaleureux, courtois et professionnel en veillant à l’ambiance et à l’atmosphère générale de l’hôtel.

- Suivi et gestion des demandes clients

• Répondre aux demandes des clients par téléphone, email, ou en face à face en fournissant des informations sur les services, équipements et activités de l’hôtel.

• Assurer un suivi proactif des demandes des clients et anticiper leurs besoins.

• Gérer les réservations spéciales, les demandes personnalisées (préférences de chambre, équipements supplémentaires, etc.).

- Gestion des réclamations et problèmes

• Être réactif face aux réclamations ou problèmes rencontrés par les clients, les résoudre rapidement et de manière professionnelle.

• Suivre les problèmes non résolus jusqu'à leur résolution complète et garantir la satisfaction des clients concernés.

• Remonter les informations sur les incidents ou dysfonctionnements aux responsables concernés et proposer des solutions d'amélioration.

- Coordination avec les autres services

• Travailler en étroite collaboration avec les services de la réception, du housekeeping, du room service, et de la restauration pour garantir un service harmonieux et fluide.

• Assurer la communication des demandes spécifiques des clients aux différents départements.

- Suivi de la satisfaction client

• Effectuer des enquêtes de satisfaction auprès des clients en fin de séjour pour recueillir leurs impressions et identifier les axes d'amélioration.

• Analyser les retours clients et proposer des actions pour améliorer l’expérience client.

• Maintenir un registre des retours clients et participer aux réunions d'équipe pour discuter des commentaires et des améliorations à apporter.

Profil recherché :

Avantages : 

• Prime de cooptation
• Evénements internes (anniversaires, déjeuner, meilleurs employés...)
• Prime meilleur employé trimestriel
• Mobilité intragroupe
• Tarifs préférentiels Marriott 
• Mutuelle avantageuse prise en charge à 50%
• Remboursement transports à 100 %

Chez Dokhan & Dohkan: Nous sommes profondément engagés en faveur de l’égalité des chances et voyons la diversité comme une richesse essentielle pour notre entreprise. Nous avons à cœur de recruter, valoriser et encourager les talents, quels que soient leur genre, leur orientation sexuelle, leurs croyances, leur origine ou leur situation de handicap.